Em tempos de concorrência altamente especializada, fala-se muito em gestão de relacionamento com o cliente, ou do inglês CRM (customer relationship management), onde por meio de tarefas e processos bem desenhados, você pode melhorar a performance de sua loja no mercado em que atua.
Segundo Kotler, guru da área de gestão e marketing, conquistar novos clientes pode custar a sua empresa até sete vezes mais caro que manter a clientela já existente. Por isso, atualmente o nível da atenção dada ao cliente, é tão abordado por especialistas da área de administração de empresas, fazendo com que a preparação tanto da equipe de vendedores, quanto de gestores, esteja a cada dia melhor, exigindo alinhamento das ações do dia a dia com a missão, visão e valores da empresa.
Mas e como aplicar o CRM em sua loja?
Veja 5 passos para implementar esta ferramenta poderosa em seu negócio!
Contratar o gestor certo para a implantação do CRM
Ter em sua equipe alguém que tenha trabalhado em algum concorrente, onde já existiam processos e tarefas definidos dentro de um sistema de CRM e que possam ser aplicados em sua loja, fará toda a diferença no momento da execução do projeto, afinal ter informações sobre quais dados devem ser coletados do cliente, além do know how para uma posterior análise e execução de uma estratégia comercial e de marketing eficaz, será certamente vantajoso para sua loja no momento de adotar um método de gestão de relacionamento com o cliente.
Envolver a direção e equipe
De nada adianta montar um processo onde não há engajamento da equipe. Na fase inicial, a recomendação é envolver pessoas chaves para a multiplicação da importância do CRM, demonstrando a todos o como é primordial sua loja manter um bom relacionamento com cliente, além de armazenar de forma inteligente as diversas informações sobre o perfil de compra dos consumidores e as interações com seu estabelecimento comercial.
Seus processos estão bem definidos?
Cada departamento de uma empresa tem uma “dor”, ou seja, reconhecer de forma individualizada a necessidade de melhorias em cada setor é saber transformar problemas em diversas oportunidades de negócio, além de ser também o princípio para a melhoria dos processos em sua loja e para possíveis reduções de custos. Mapear cada tarefa executada por seus funcionários, assim como as interfaces entre os setores, será necessário para que a arquitetura do CRM seja desenhada com sucesso.
Exemplo: Início da arquitetura de um projeto de CRM
A escolha do sistema
A definição do sistema de CRM a ser utilizado, após o alinhamento de processos e desenvolvimento da arquitetura do projeto, é essencial para a operacionalização das estratégias de relacionamento com o cliente. Analisar as diferentes ferramentas disponíveis no mercado e se elas, por exemplo, podem ser integradas ao seu sistema de gestão, viabilizam de forma prática o projeto a ser executado. Vale lembrar que a atenção na implementação do sistema junto à equipe que atua no front, ou seja, diretamente com o cliente, deve ser alinhada às estratégias de marketing de seu negócio.
Controle e avaliação
Após o sistema de CRM ter sido implantado, é necessário o acompanhamento dos processos por meio de avaliações periódicas com os gestores de cada setor. Verificar se existe dificuldade na utilização do software, ou até mesmo se há necessidade de customização da ferramenta de acordo com seu negócio, só será possível se existir um processo de qualidade, que inclua feedbacks a respeito da usabilidade da plataforma escolhida.
Atente-se para que sua loja utilize com inteligência o CRM, identificando demandas em potencial, assim como desenvolvendo estratégias assertivas de marketing e vendas. Desta forma, sua clientela não estará somente mapeada, mas sobretudo sendo bem atendida.
