Todo negócio, interessado em obter feedback de sua clientela, aplica a pesquisa NPS, a metodologia chamada de Net Promoter Score (NPS).
Por isso, quando o tema é relacionamento com o cliente, o NPS é uma métrica fundamental, afinal, esse tipo de pesquisa mapeia o como o seu cliente se sente em relação a sua empresa: indiferente/neutro, satisfeito ou insatisfeito.
Aquela pergunta “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa Loja para um amigo?” é extremamente utilizada em todos os tipos de negócios e visa ter resultados sobre o quão satisfeitos e fiéis seus consumidores estão com o que a sua loja proporciona.
O que é o NPS e como surgiu?
A metodologia NPS surgiu em 2003 com Frederick F. Reichheld, por meio de um artigo publicado na Harvard Business Review. Esse artigo deu origem ao livro “A pergunta definitiva”, que aprofundou a pesquisa.
O que Reichheld fez foi um estudo com diversos tipos de perguntas, contendo alguns indicadores, tais como recompra, indicações, inclusive a opinião do cliente sobre o produto.
No entanto, muitos negócios e profissionais sentem dificuldades na hora de calcular o NPS, porém, na prática, o cálculo não é algo tão difícil de entender.
Venha conosco e verifique a seguir!
Qual é a fórmula do NPS?
De uma forma objetiva, para calcular o NPS basta diminuir a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.
NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondentes.
- Mas quem são os Promotores? (Nota 9 ou 10)
São aqueles clientes que dão nota 9 ou 10. São os consumidores que provavelmente recomendam sua empresa para amigos e até mesmo compartilham o seu negócio nas redes sociais.
Essa turma são os brand lovers, o tipo de cliente que tem verdadeira paixão pelo seu negócio e pode inclusive virar advogado da sua marca.
- Os consumidores Neutros (Nota 7 ou 8)
Os clientes que dão nota 7 ou 8 são aqueles que não estão engajados com a sua marca ou empresa, ou seja, são os consumidores que não pensarão duas vezes em comprar na concorrência, simplesmente por não serem leais.
Este é o público que pode fornecer bons insights acerca do seu negócio, principalmente por meio de comentários e pistas deixadas em pesquisas ou redes sociais.
- Os Detratores (Notas de 0 a 6)
Estes são os clientes que não estão propensos a recomendar a sua empresa e principalmente, a não realizar novas compras.
Sendo assim, os clientes detratores podem ser considerados até mesmo uma ameaça para sua loja, afinal, eles possuem uma opinião negativa e não voltariam a fazer negócio, além de divulgar os seus produtos e serviços de forma negativa.
Como aplicar a pesquisa NPS?
Existem algumas maneiras de aplicar a metodologia NPS, mesmo que o seu produto não seja um SaaS (Software as a Service) e caso a sua loja comercialize serviços ou produtos físicos, também pode utilizar a metodologia.
Nestes casos, a mesma pode ser feita via ferramentas ou até mesmo enviada por e-mail. Ainda assim, é possível também aplicar o questionário de forma impressa, obviamente, sem influenciar nas respostas.
O que é considerado um bom NPS?
A definição de um bom NPS depende também do setor no qual o negócio está inserido. Contudo, de acordo com as médias de mercado, pode-se considerar a classificação geral abaixo:
- Excelente: entre 75 e 100.
- Muito bom: NPS que varia entre 50 e 74.
- Razoável: Pontuação que varia entre 0 e 49.
- Ruim: Pontuação que varia entre -100 e -1.
E os resultados do NPS?
É muito importante realizar o cruzamento da nota do NPS com outros parâmetros do seu negócio para identificar padrões, como exemplo, estar de olho nas redes sociais do negócio, contar com experiências de atendimento que visam a excelência dentro de todos os canais e pontos de contato com cliente, mas principalmente, ser proativo, a fim de evitar avaliações negativas futuramente.
De modo objetivo, para contribuir para o aumento do NPS do seu negócio, foque na experiência de compra do cliente!
Gostou do conteúdo? Que tal continuar lendo sobre como os clientes são importantes para a sua loja? Confira nosso artigo Clientes recorrentes: 5 razões para mantê-los engajados.
