Existem diversos estudos que comprovam o custo de conquistar um cliente novo, sendo este de 5 a 7 vezes maior do que fidelizar e manter os clientes existentes na carteira (Kotler e Fox, 1998). No entanto, a pressão para abertura de novos mercados, muitas vezes faz com que o gestor comercial olhe demais para a expansão e por consequência, menos para a retenção, trazendo lucratividade à curto prazo e a perda de clientes em médio e longo prazo.
Habitualmente, empresas de sucesso têm exatamente um ponto em oposição àquelas que não conseguem crescer: a eficácia na arte da fidelização de clientes, fazendo com que exista uma área de novos negócios tão forte quanto à de pós-vendas, ambas equalizando estratégias fundamentais para os bons resultados da empresa.
E o que sua loja tem feito para manter a base de clientes existente?
Veja 5 dicas do como não perder clientes para a concorrência, do como reativar seu relacionamento com eles e principalmente, como mantê-los satisfeitos com seus serviços!
Faça um levantamento de todos os clientes inativos de sua loja.
Divida sua carteira de acordo com períodos de inatividade, prepare um discurso adequado para abordar cada tipo e lembre-se: conversas muito vendedoras estão super “manjadas”.
Apresente soluções assertivas para a realidade de seu cliente, preocupe-se de verdade com os resultados dele ou do negócio que administra. Uma base média de tempo para considerar um cliente inativo, são aqueles que não compram há mais de noventa dias, sendo assim, não deixe chegar ao limite para reconquistá-lo. Seja estratégico, agindo com antecedência.
Tenha um sistema de gestão.
Como realizar qualquer tipo de controle e acompanhamento de dados ou clientes, sem ter um sistema gerindo de forma efetiva estes pontos cruciais para qualquer negócio?
Realizar anotações e contagens manuais são coisas do passado, principalmente na velocidade em que um estabelecimento necessita de retorno, seja ele em informações necessárias para a gestão do negócio ou efetivamente em vendas.
Contar com um sistema sendo alimentado com todos os dados necessários, para então sua loja ter informações base, bem como índices de gerenciamento, permitirá automaticamente melhoria na tomada de decisões e por consequência a redução de clientes inativos, visto a melhoria de gestão gerada ao longo de meses
CRM: 3 letras que fazem a diferença quando algo envolve cliente.
Criada justamente para melhorar a relação empresa x consumidor, o CRM, ou a gestão de relacionamento com cliente, é uma ferramenta que automatiza algumas funções de contato, colaborando para a criação e manutenção de um bom relacionamento com a base, por meio de alguns dados armazenados.
Sendo utilizada de forma inteligente, esta base de dados cria condições de mapeamento de perfil de compra de cada cliente de forma personalizada, fazendo com que a identificação de necessidades dos consumidores possa até mesmo ser prevista e antecipada. Pesquise e adquira um sistema de CRM para a gestão de sua clientela.
Por que o cliente foi embora?
Conversar sobre as expectativas iniciais do que foi prometido ao consumidor e verificar se algum ponto não foi cumprido, é primordial para entender o motivo deste cliente ter trocado seu estabelecimento por outro. A primeira vista, os gestores tendem a cair no velho discurso de que o cliente preferiu a outra loja pelo preço, entretanto, nem sempre é assim. Trabalhe o pós venda e observe em que momento possa ter havido falha de sua loja com o cliente.
Investigue quem são os clientes que deixaram sua loja.
Existe algum comportamento em comum nestas pessoas que estão trocando seu negócio pelo do concorrente?
Analise bem antes de ir atrás da oportunidade que foi embora, pois muitas vezes esse cliente poderia até mesmo não ser lucrativo para seu negócio. Sendo assim, posicione sua loja, de modo que o consumidor saiba o que vai encontrar ao entrar em seu estabelecimento.
Lembre-se que não suprir expectativas tende a ser pior que não tê-las criado. Por isto, monte uma estratégia de reaproximação, fazendo pesquisas em relação ao atendimento e experiência de compra como um todo.
Entenda a jornada de compra do cliente.
Que todos querem vender, isto é fato. Mas seu vendedor realmente entende a jornada de compra do cliente?
Observar não somente a necessidade momentânea do consumidor, mas entender o estilo de vida e por consequência, o momento de compra do cliente é sem dúvida um dos principais pontos a serem observados na reativação da clientela que por ventura tenha deixado de comprar.
De nada adianta oferecer um produto “A”, se o cliente está em busca do produto “B”. Seja assertivo nas ofertas e estratégias para reconquistar o cliente. Utilize esta oportunidade para demonstrar a diferença que o mesmo faz em seus resultados e aproveite para desta forma, obter melhorias efetivas em todos os processos de sua loja.
