Sabemos que atualmente não basta oferecer o melhor produto, até mesmo com o menor preço e o melhor atendimento, o cliente está em busca de experiência, fazendo com que as relações no varejo se modifiquem e o nível de exigência por consequência aumente.
Fidelizar clientes é um desafio constante para quem é dono de um negócio.
Quando falamos em fidelizar, é preciso lembrar de toda a cadeia colaborativa de sua loja, tanto de fornecedores e funcionários, como do consumidor final.
Pense: o cliente que entra em seu estabelecimento está em busca da resolução de um problema. O que ele espera é encontrar alguém no mínimo qualificado e motivado a atendê-lo, afinal em tempos de redes sociais, este cliente satisfeito será sua garantia de recomendação da marca ou produto.
Então, como fazer para que este novo consumidor tenha o retorno esperado ao se relacionar com sua empresa? Como melhorar o processo de feedback junto ao cliente?
Olhar para o cliente.
Já percebeu que a maioria das pesquisas de satisfação não informa o que será feito com a opinião deixada por quem as preencheu? Informar o que acontecerá, após o consumidor deixar seu feedback em determinado formulário, é importante para conseguir com que as pessoas respondam aos seus pedidos, afinal valorizar a opinião do cliente e principalmente, utilizar a informação fornecida de modo que seja a base para futuras melhorias, deixará sua loja ainda mais adequada para um atendimento eficaz. É importante facilitar a forma dos clientes colocarem suas opiniões, evitando pesquisas longas ou complexas.
Vale lembrar dos e-mails.
Responder emails com reclamações, sugestões, pedidos, entregas ou qualquer outra demanda em menos de 24 horas, é obrigação de um negócio de sucesso. Não existe mais justificativa, principalmente em tempos de smartphones, tablets e de internet de alta velocidade, para precisar de mais de um dia para informar que registrou a solicitação feita pelo cliente. Faça inicialmente este contato, demonstrando que recebeu o email e tenha o tempo necessário para a resolução de alguma demanda. Implantar esse canal em seu site e automatizar o retorno ao cliente é uma boa forma para resolver esta questão.
Cumprir o que foi prometido.
Ao ter algum problema com produto, entrega do mesmo ou atendimento insatisfatório, principalmente aqui no Brasil, temos a velha sensação de que nada poderá ser feito para ajudar. O cliente com problema tem a sensação de que será mal atendido pelo estabelecimento, pois o funcionário nem sempre está preparado para lidar com situações adversas da melhor forma. Esta é sua vez de surpreender, treinando sua equipe para desenvolver o bom senso e a empatia junto ao consumidor. Usar de empatia, poderá inclusive trazer melhoras na etapa de atendimento e prevenir um possível desgaste na relação comercial.
Estar preparado é estar organizado.
Saber administrar um negócio, desde a contratação de funcionários, passando pelas compras e relacionamento com fornecedores, controle de atividades e recursos, assim como atender clientes da melhor forma, é saber que a base de sua empresa deve estar organizada, tanto para o dia a dia, quanto para imprevistos, para somente assim conseguir satisfazer a clientela. Ter mercadorias catalogadas em um sistema, com o devido controle de estoque e entregas, funcionários capacitados para representar sua loja e oferecer as melhores soluções para clientes, serão fatores-chave para o desenvolvimento de seu estabelecimento ao longo prazo.
Portanto, foque primeiramente na organização interna de sua loja, para depois lançar qualquer tipo de ação ou promoção. Olhe inicialmente para dentro, depois encare a concorrência de frente, para então colher os frutos de uma gestão totalmente voltada para o cliente.
