A percepção do cliente ao entrar em seu estabelecimento sempre pode melhorar, principalmente se ele for surpreendido positivamente.
Focar em tecnologia, passando inclusive por um bom sistema de gestão, assim como no atendimento de excelência ou mesmo no produto, e acima de tudo saber atuar de modo diferenciado de outros lojistas, são fatores fundamentais para criar valor para sua loja e desta forma fazer com que o cliente entre e volte sempre em busca de uma experiência que foi boa!
Segundo Karl Albrecht, autor renomado na área de administração de marketing, a criação do valor para o cliente tem alguns pontos fundamentais a serem observados:
– Ela é inerente ou está ligada ao uso de algum produto ou serviço;
– Envolve a relação entre valor desejado e valor recebido;
– E é afetada pelo valor atribuído à concorrência.
Você já parou para pensar que o valor de um produto ou serviço oferecido ao cliente é resultado de uma série de percepções criadas desde a entrada dele em sua loja até o uso do produto em si?
Veja algumas dicas que contribuem para a criação de valor para o cliente!
Identificação
Colocar-se no lugar do cliente e reconhecer que ele é a razão do seu negócio é um bom começo para iniciar uma análise sobre a sua empresa.
Pense nos motivos dele preferir comprar em sua loja, em quais aspectos pode achar que compensa comprar com você e no porque compensa. Coloque-se no lugar do cliente e responda a si mesmo: por qual motivo eu entraria nesta loja?
Análise
Conheça a concorrência local, mas também saiba o que acontece em grandes centros para poder nivelar sua loja em um alto padrão de serviços prestados, fazendo com que a impressão tida pelo consumidor seja certamente positiva e se repita inúmeras vezes, afinal a fidelização do cliente é fundamental para a saúde financeira de sua loja.
Visão
Sem a prática permanente de uma visão de longo prazo, a perspectiva de qualquer empresa é nebulosa. Planejar e dar ciência dos objetivos para os colaboradores é fundamental para sua solidez e sustentabilidade.
Empresa inerte, sem visão de futuro é sinônimo de colaborador com as mesmas características. Ao contrário, se a visão da empresa é a de crescimento e melhoria dos resultados, esta visão deve fazer parte da cultura de todos que a constituem.
Não esqueça que o seu comportamento será o comportamento da sua equipe.
Originalidade
Subestimar a inteligência do cliente não é a melhor estratégia de venda. Ao contrário, o cliente percebe quando o vendedor quer vender a qualquer custo só porque tem que cumprir metas, muitas vezes, além de suas possibilidades.
É preciso surpreendê-lo pela criatividade e naturalidade no atendimento.
Toda técnica de venda é bem-vinda, mas certamente, não será suficiente para mudar uma cara feia e a má vontade ao atender. As chances de sucesso do seu negócio estão diretamente relacionadas a uma equipe que goste do que faz. Especialmente quando tem a oportunidade de crescimento.
Crescimento
Avalie as lideranças de sua loja e verifique se estão capacitadas para atender, supervisionar e gerenciar sua carteira de clientes da melhor forma, isto também faz parte do processo de criação de valor.
Ter uma equipe em constante aperfeiçoamento ajudará seu negócio no processo de qualidade, além de melhorar o atendimento oferecido e percebido pelo cliente. Valorize os de melhor desempenho.
Paixão
Gostar de fazer, ter prazer e estar apto para desempenhar a função para a qual foi contratado: duas premissas importantes para o desempenho global de qualquer empresa.
Essas duas características, aliadas ao perfeito entrosamento entre as pessoas fazem um time imbatível. E tudo começa no processo de seleção.
Contrate pessoas que se alinhem aos valores e missão da empresa e que demonstrem “gosto” pela função que irão desempenhar. É mais ou menos como na hora da compra dos produtos que sua empresa vai comercializar: comprou bem, vendeu bem.
Com sua equipe, contratou bem, também vendeu bem.
Reconhecimento
É praticamente impossível criar um valor verdadeiro se os colaboradores de uma organização não forem bem remunerados e contarem com o devido reconhecimento. Lembre-se que não é só o dinheiro que eleva o moral das pessoas. Também é necessário elogiar (quando publicamente, melhor ainda).
O respeito e a demonstração de se importar com cada membro de sua equipe são fatores fundamentais para a geração de valor em qualquer organização.
Transparência
Essa talvez seja a principal característica que deva permear as relações interpessoais de uma empresa.
Quando uma equipe é coesa, pensa da mesma maneira e objetiva a mesma direção, não há barreira que impeça se chegar ao sucesso. Só uma equipe coesa e vibrante conseguirá passar alegria e segurança ao cliente.
Desta forma, é preciso praticar um efeito dominó que começa pelo topo da hierarquia: os gestores devem ser leais com sua equipe de gerentes de departamento; o gerente deve ser transparente com seus líderes de setores e, estes, usar da lealdade com os seus liderados.
E quando o atendente que está lá ponta do processo de venda perceber a lealdade em todo o processo, pode apostar: isto também será passado para o consumidor final.
Atente-se: uma vez que o valor de um produto ou serviço é dependente da percepção do cliente, não basta somente ter um bom atendimento e um bom produto.
Em síntese, a percepção de valor de sua loja para o cliente passa por um processo de mudança interna, principalmente pelo alinhamento das práticas com os objetivos de faturamento, afinal sua empresa deve ter a capacidade de gerenciar a experiência de compra do cliente como um todo, do início ao fim.
