Os programas de fidelidade surgiram basicamente com dois objetivos: fazer com que o cliente sempre volte e, ao mesmo tempo, fazer com que o seu grau de satisfação se mantenha elevado. Sob esses aspectos, o bom programa de fidelidade é aquele que oferece mecânica e vantagens atrativas.
A princípio pode parecer uma tarefa fácil, bastando criar uma fórmula simples, com bons prêmios e ponto. Mas não é o mais recomendável. A experiência mostra que é preciso considerar algumas variáveis para não empreender um programa sem a devida eficácia. Acompanhe a seguir:
1 – ENTENDA O CLIENTE
Faça pesquisas com o seu cliente. Procure saber de suas preferências e expectativas em relação ao seu negócio. Treine seus atendentes para buscar essas respostas através de perguntas simples e objetivas. Peça para ele preencher um questionário rápido, igualmente com questões chaves para definir o seu perfil. Assim você terá elementos para um programa muito mais assertivo.
2 – CRIE O PROGRAMA
O programa de fidelização é composto por uma mecânica de funcionamento e pela oferta de descontos ou até mesmo, de premiação. A mecânica pode basear-se em pontos acumulados pelas compras realizadas pelo cliente e que, ao atingirem um determinado total, dão direito à troca pelas vantagens.
Crie o programa sempre com base no perfil do seu cliente e ganhe um forte aliado para suas vendas.
3 – CRIE UM NOME PARA O PROGRAMA
Atribua uma personalidade própria para o seu programa de fidelidade, deixando clara a paternidade do mesmo (Clube Fulano, Programa Cicrano Mais, Beltrano Vantagens, e assim por diante).
Ao criar esse “novo” produto, você também estará possibilitando o monitoramento de seus resultados que pode, por exemplo, utilizar-se ser de uma página específica no site da empresa, um hotsite exclusivo para este produto.
4 – ORCE O PROGRAMA
Considere a relação Custo X Benefício do programa. Ela é decisiva para empreendê-lo, ou não. É necessário avaliar muito bem o custo dos prêmios ou vantagens oferecidos, bem como os esforços de comunicação e pessoal envolvidos no seu gerenciamento.
De nada adianta criar um programa bem intencionado, porém inviável na prática.
5 – AVALIE O PROGRAMA
Acompanhe o desempenho do programa através do crescimento de suas vendas, mas tenha em conta que preço, qualidade e condições em relação à concorrência também devem ser incluídos na análise.
Oferecer mais vantagens para o cliente que compra com dinheiro ou até mesmo com cheque pode ser uma boa alternativa de reduzir os custos com as taxas dos cartões.
Depois de tudo, é bom lembrar que, para um bom programa de fidelidade, é fundamental contar com o suporte de um bom software para o gerenciamento de todo o processo.
