O omnichannel (“omni”, do latim = tudo e “channel”, do inglês = canal) é a definição que permite integrar todos os canais de comunicação e vendas utilizados por uma empresa.
E com o desenvolvimento de plataformas tecnológicas cada vez mais rápido e intenso, principalmente no que diz respeito aos dispositivos móveis, o novo consumidor passou nos últimos anos a se relacionar com os negócios a todo tempo e por “N” canais.
Um bom exemplo disso é seu consumidor estar na loja física e em vez de falar com um vendedor, utilizar o Google Shopping para consultar o valor de determinada mercadoria, entrar em contato por meio do Facebook e acabar falando com o chat, optando ainda por receber a entrega em casa.
A seguir, veja algumas ideias de como aplicar e melhorar os pontos de contato por meio do omnichannel em seu negócio!
O passo 1 é agregar seus pontos de contato > A melhor característica do conceito de omnichannel é a integração dos canais, sejam eles lojas físicas, virtuais ou mídias sociais junto ao comprador, permitindo, assim, inúmeras possibilidades de interações entre as partes.
Divulgue os seus canais > Incentive seus consumidores a acessar seus canais com o auxílio de materiais expostos já na loja física, tire seu cliente do offline e leve o mesmo para a experiência online e vice-versa.
Utilize o chat online para tirar as dúvidas dos usuários > Não importa a pergunta. Responda na hora. Cliente bem atendido é cliente fidelizado, além disso, sua taxa de conversão tende a melhorar.
Atualize suas postagens nas redes sociais > “O que hoje é novo, amanhã será antigo”. Renove suas publicações, no mínimo, duas vezes por semana e por meio delas, ganhe o engajamento e até quem sabe um depoimento de seu usuário cliente.
Interaja nas redes sociais> O uso de redes sociais como canal de relacionamento vem se consolidando dia após dia, por isso, trate este canal como mais uma oportunidade de implementar o omnichannel como estratégia.
Mantenha sua caixa de e-mail em dia> A demora em responder a uma consulta do cliente é inversamente proporcional a sua urgência. Mesmo que o seu volume de e-mails seja alto, seja o mais rápido possível na resposta, sob pena de perder vendas.
Atenda o telefone > Do que adianta estar super online, mas esquecer do velho contato telefônico? Caso sua empresa opte por não utilizar mais esta ferramenta, é muito importante comunicar de forma clara em seu site o como seu cliente pode entrar em contato.
Mantenha o mesmo discurso em todas as pontas > E se a ideia no omnichannel é integrar o online com o offline, de forma que o usuário não perceba a diferença de comunicação nos diferentes canais, sua equipe precisa ser constantemente treinada para isto.
3 Vantagens para empresas que aplicam o Omnichannel
Aumento da taxa de conversão > A interação online, além de proporcionar a informação instantânea ao cliente, também leva a um relacionamento mais forte com o produto e com a empresa e, isto, acaba resultando no aumentando da taxa de conversão (número de visitas/sessões no site dividido pelo número de transações).
Oportunidade de pesquisa de dados > O omnichannel, por suas características, também oportuniza traçar o perfil do seu público alvo, através da coleta de dados, bem como criar ações para o cumprimento de metas.
Aumento da satisfação do cliente > O cliente que tem respostas rápidas e convincentes para suas dúvidas e facilidade de aquisição de produtos ou serviços, é cliente naturalmente satisfeito.
E cliente satisfeito, todo lojista já sabe: é cliente que vai comprar outras vezes.
Lembre-se que para o omnichannel funcionar, o fundamental é fazer com que os canais da empresa estejam falando a mesma língua, para isso é preciso além de marcar presença em todos eles, assegurar o bom atendimento durante as diversas etapas da venda!
Vale ressaltar que outros dois conceitos próximos ao omnichannel podem causar dúvidas em suas aplicabilidades:
- Multichannel > quando um negócio opta por esta estratégia existe uma competição entre os canais de aquisição e não há troca de informações entre os mesmos, fazendo com que cada fonte aja de forma independente.
- Crosschannel > já não há competição entre os canais, uma vez que eles se complementarão.
Por fim, você concorda que o “melhor dos mundos” é o omnichannel, onde um canal complementa o outro, proporcionando uma experiência de compra cada vez melhor ao consumidor?
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